De dynamische wereld van food en foodretail is letterlijk onderwerp van gesprek op woensdag 30 november tussen 9.00-10.00 uur aan de ontbijttafel bij de Fabulous 4 Retail Meetup van Sandenburg-DST en Salesforce. Topvrouw Anastasia Dellis van Gorillas Nederland tikt een eitje met Wouter Kolk, topman van Ahold Delhaize Europa en Indonesië. Klik hier voor de link naar de livestream uitzending die door Retailtrends mede mogelijk wordt gemaakt.
Op 30 november ontvangt gastheer Rupert Parker Brady de Nederlandse marktleider van snelle boodschapbezorging in de studio. Anastasia Dellis zwaait als general manager sinds augustus de scepter over Gorillas in Nederland. De topvrouw, van Grieks en Zuid-Afrikaanse afkomst, werkte meer dan een jaar in de rol van commercieel directeur. Haar kennis van foodretail kreeg ze van huis uit mee. Haar vader was eigenaar van een 7Eleven gemakswinkel in Kaapstad. Voordat ze naar Europa kwam, leerde ze kneepjes van planning en logistiek bij Shoprite, de grootste supermarktketen van Afrika.
Anastasia Dellis – General Manager Netherlands Gorillas
Wouter Kolk – CEO Ahold Delhaize Europe & Indonesia
Ze gaat in gesprek met Wouter Kolk, lid raad van bestuur Ahold Delhaize met eindverantwoordelijkheid voor fysieke en online retailformats in Europa en Indonesië. Hij stond als CEO Albert Heijn tot februari 2019 aan de basis van de huidige groeistrategie van Albert Heijn, veruit de meest winstgevende supermarktketen uit de Ahold Delhaize stal. Met een uitstapje naar WE Fashion werkt Kolk alweer 25 jaar in leidinggevende posities voor Ahold Delhaize.
Tafelexperts zijn Rogier van Est, creative director Sandenburg-DST, en Lex Oudijk, retail strategist van Salesforce.
Lex Oudijk – Retail strategist Salesforce
Rogier van Est – Creatief directeur Sandenburg-DST
Ahold Delhaize
Ahold Delhaize is een toonaangevende retailer. Met een familie van grootse lokale merken die elke week 55 miljoen klanten bedienen, zowel in store als online, in VS, Europa en Indonesië. Gezamenlijk werken er meer dan 413,000 medewerkers in 7,452 supermarkten en speciaalzaken, inclusief de grootste online retailer in de Benelux (Bol.com) de leidende online foodretailer in de Benelux (AH.nl) en de VS (Peapod). Ahold Delhaize gaat er graag prat op dat haar merken vooroplopen op het gebied van duurzame retailing, verantwoorde sourcing, ondersteuning van lokale gemeenschappen en het stimuleren van klanten bij het maken van gezondere keuzes.
De strategie werpt in elk geval goede vruchten af. In het derde kwartaal van 2022 steeg de omzet van Ahold Delhaize opnieuw fors. Op iedere verkochte mand boodschappen van 100 euro, boekte het bedrijf 4 euro winst. In totaal verkocht het bedrijf voor een bedrag van 22,4 miljard euro aan boodschappen, bijna 21 procent meer dan in het derde kwartaal van 2021. In Europa draaide het bedrijf iets minder goed, maar ook hier steeg de omzet alsnog fors. Het bedrijf won aan marktaandeel, naar eigen zeggen met dank aan de focus op het zo laag mogelijk houden van de prijzen voor klanten ondanks de hoge inflatie, grondstofprijzen en stijgende rente.
Groeifactoren
Het concern richt zich strategisch op vier ‘growth drivers’ ofwel groeifactoren: het sturen van omnichannel groei, het versterken van gezondheid en duurzaamheid, het aantrekken en cultiveren van het beste talent en het versterken van operationele uitmuntendheid. Wouter Kolk praat ook graag over een vijfde groeifactor en dat is de hoeveelheid tijd die door een klant besteedt op een site in een bepaalde periode. Dat heet in vakjargon customer stickiness, de stap tussen het binnenhalen van een nieuwe klant en het loyaal maken aan je merk. Daarover heeft de topman gezegd: “Retail zoekt voortdurend naar ‘sticky’ customers, mensen die boodschappen blijven doen in je winkel, en dit combineren met online. Zij zijn zeer waardevolle in de competitieve markt waarin wij opereren. Je moet vechten om hun aandacht. Klanten die online en offline boodschappen doen combineren, zijn meer loyaal dan klanten die uitsluitend kiezen voor een kanaal.”
Wouter Kolk werkt wel voor één van de grootste supermarktbedrijven in de wereld. Toch zoekt hij altijd naar de menselijke schaal en een startup mentaliteit binnen zijn organisatie. Kolk gebruikt graag de metafoor van de tanker die qua denk- en slagkracht heel graag het speedbootje wil zijn. “We presenteren onszelf graag als snel schakelend en behendig, want groot zijn wordt niet langer gewaardeerd.”
Technologie
Samenwerken met slimme technologiebedrijven is uiterst relevant. Ahold Delhaize heeft een belang genomen in advertentie technologiebedrijf Adhese. Met Albert Heijn als voortrekker wil Zaandam de ontwikkeling van digitale advertentiemogelijkheden op zowel de winkelvloer als online stimuleren en versnellen. B2B-partners in heel Europa kunnen nu ‘op maat gemaakte en relevante klantervaringen creëren’. Wouter Kolk: “Klanten verwachten van ons dat we winkelen gemakkelijker maken en hun klantervaring verbeteren, bijvoorbeeld door digitale en in-store diensten en promoties aan te bieden. De samenwerking met Adhese stelt ons in staat om digitale advertentieoplossingen voor B2B-partners te ontwikkelen en te versnellen die kunnen meegroeien met onze merken en inzichten kunnen genereren om ons omnichannel-aanbod te versterken.”
Jumbo
Gorillas werkt sinds eind 2021 samen met Jumbo en verkoopt via de app vooral veel Jumbo huismerk producten. Daarnaast heeft de familie Van Eerd via het investeringsvehikel Missisippi Ventures ook een belang genomen in de startup. Klanten kunnen via de Jumbo-app producten van Jumbo laten bezorgen door Gorillas. Daarnaast werkt de flitsbezorger ook samen met lokale ondernemers en innovatieve startups. Meer dan 75 procent van de klanten die bij Gorillas bestelt, komt daarna terug voor een nieuwe bestelling. Bovendien is de laatste bestelling gemiddeld 20 procent groter dan de eerste bestelling. Uit internationaal onderzoek van Charged Retail komt naar voren dat Gorillas van alle 12 onderzochte maaltijdleveranciers en flitsbezorgers de meeste omzet per klant scoort. Met een klantenbestand van ‘slechts’ 900.000 weten de Duitsers een omzet van $244.4 per gebruiker te bewerkstelligen. Daarmee prijkt Gorillas op plek vier van bezorgers die de meeste omzet per gebruiker behalen.
Winstgevendheid
Maar er verzamelen zich sinds dit jaar donkere wolken boven Gorillas en andere spelers. Gemeenten en bewoners ageren tegen de dark stores in woonwijken. Daarnaast staat het verdienmodel onder druk. Gorillas is niet voor niets al maanden in gesprek met het Turkse Getir over een overname. Dit wijst op een consolidatie in Q Commerce vanwege de economische tegenwind, de verbranding van investeringsgeld om de continuïteit te garanderen met enorme marketinguitgaven en daarmee omvangrijke financieringsrondes. Het aantal vestigingen in Nederlandse steden is sinds de zomer teruggeschroefd van 17 naar 11 om de winstgevendheid op peil te houden.
Hoe kan Anastasia Dellis als baas van een startup dingen zó aanpassen en verbeteren dat je bepaalde doelen haalt op weg naar winstgevendheid? Je kunt niet alles vanuit je spreadsheets oplossen. Het groeisucces van Gorillas hangt af van twee belangrijke KPI’s: Een ‘gezonde’ LTV oftewel life time value van zijn klanten? De retentie maakt het verschil. Naar verluidt is de LTV bij Gorillas vele malen hoger dan elders in de branche. Een tweede belangrijke metric is de customer acquisition cost oftewel CAC: hoeveel kost het om een klant binnen te halen? Die kosten hangen natuurlijk indirect af van de klanttevredenheid. Je moet zorgen voor een wow-factor: dat mensen zó enthousiast zijn dat ze het móeten vertellen aan hun vrienden en kennissen.
De experience voor bezorgers en klanten moet in tegenstelling tot het oude adagium speed over perfection verbeteren. Direct na de lancering was de app vooral populair bij mensen tussen de 25 en 45 jaar. Dit waren voornamelijk young professionals en jonge families. Klanten die al veel online kopen. Tegenwoordig is de klantengroep verspreid over alle leeftijden. In het e-commerceonderzoek Twinkle 100 staat Gorillas bovenaan als flitsbezorger met de meeste omzet (€73 miljoen) van alle in Nederland actieve flitsbezorgers. Toch blijkt uit een rapport van adviesbureau Simon-Kucher, waarover het FD in september publiceerde, dat het verdienmodel van flitsbezorgers is verslechterd. Flitsklanten doen kleinere bestellingen en zijn ook nog minder trouw. Veertig procent van de ondervraagden zegt per bestelling één of hooguit enkele producten te kopen.
Orderwaarde
Anastasia Dellis gebruikt niet de vakbladen of de landelijke pers, maar het sociale medium Linkedin om haar updates door te geven. Zo tekende ze eind oktober op dat haar bedrijf als enige speler in de markt van snelle boodschappenbezorging de gemiddelde orderwaarde niet heeft zien afnemen. Gorillas zet vol in op het verbeteren van de winstgevendheid, stelt Dellis: “We zijn volledig gericht op het bouwen van een winstgevende business, maar we kijken ook naar het scheppen van waarde voor onze klanten en passen ons aan hun feedback aan. We willen ons concept echt integreren in de samenleving en staan open voor de dialoog met burgers, buren, klanten, leveranciers en ook onze medewerkers.”
Kijk hier voor de uitzending van 30 november met Gorillas en Ahold Delhaize. Of luister via Spotify de 30 andere uitzendingen terug uit de langlopende Meetup serie.