De naadloze klantervaring

Klanten gaan digitaal, marketing schakelt bij. Marketeers versnellen hun digitale transformatie. Alleen retailers met de beste marketingbenadering overleven de strijd. Philip Mountford (CEO Hunkemöller) en Sander Lusink (Brand director Oger Fashion) zijn op 27 oktober in gesprek gegaan. Klik hier om naar de pagina van de livestream uitzending over de naadloze klantervaring van de ‘Fabulous 4 Retail Meet-up’ van Sandenburg-DST en Salesforce te gaan.

Tijdens de zesde editie van Fabulous 4 Retail Meetup van 2021 besteden we aandacht aan de naadloze klantervaring. Gastheer Rupert Parker Brady ontving op 27 oktober twee hoofdgasten: De eindbaas van één van de meest inspirerende lingeriemerken, en één van de twee eigenaren van de meest bekende herenmodezaak van Nederland. Philip Mountford en Sander Lusink zitten aan tafel met experts Nick Botter (CIO Salesforce) en Markus Konings (CEO Sandenburg-DST). De ontbijtsessie met uitzicht op het IJ in Amsterdam wordt live gestreamd door mediapartner Retailtrends.

Klantkennis is macht

We werken in een wereld waarin de verwachtingen van klanten hoog zijn. Klanten willen constante communicatie, informatie en service ontvangen van een merk. Zij willen een constante merkbeleving. Het leveren van een naadloze en consistente omnichannel klantbeleving is dé sleutel is tot toekomstig zakelijk succes. Wereldwijd is de customer experience (CX) die een organisatie biedt steeds belangrijker voor zakelijk succes. Om die klantbeleving verder te optimaliseren, passen de succesvolste ondernemingen in een recordtempo nieuwe technologieën toe.

Er is een duidelijke roadmap om uitstekende klantenservice te bieden.

• 1. Blijf op digitaal gebied voorop lopen
• 2. Maak deel uit van de sociale conversatie met de consument
• 3. Zorg voor een optimale employee experience
• 4. Help de klantenserviceteams door snelle aanpassingen door te voeren
• 5. Maak het de klanten makkelijk met een focus op de klantbeleving

Hunkemöller
De afgelopen 12 jaar is Hunkemöller onder leiding van Philip Mountford uitgegroeid van een succesvolle lingerieverkoper op de hoofdwinkelstraten naar een wereldwijd succesvol en geliefd lingeriemerk met een duidelijke digitale en fysieke servicepropositie, waarbij het altijd draait om passie en kwaliteit. De gemiddelde leeftijd van klanten is nu 28 jaar. De Covid-crisis was de lakmoesproef voor het internationale concern dat in 2020 bewust meer heeft geïnvesteerd in technologie om hyper gepersonaliseerde klantervaringen te bieden. Philip Mountford in een interview met Q&A: “Als we terugkijken kunnen we zeggen dat de retailsector echt voorgoed is veranderd door de pandemie. CEO’s hebben in drie maanden tijd beslissingen moeten nemen, waar ze in eerste instantie drie jaar voor hadden gepland. Niet alle retailers zijn erin geslaagd om die versnelling te maken. Voor 2020 hadden we 20 procent e-commerce penetratie en dit jaar halen we 40 procent. Dat hebben we bereikt door ons geweldige loyaliteitsprogramma waarbij 70 procent van elke transactie wordt gedaan door iemand die we kennen.”

Oger
Nederlandse mannen wat mediterrane flair geven, dat is de missie van Oger Lusink, oprichter van herenmodezaak Oger in de Amsterdamse P.C. Hooftstraat. Ruim 30 jaar later is Oger Fashion Group een bedrijf met negen winkels en honderd medewerkers in Nederland en België. Zijn zoons Martijn en Sander staan sinds 2018 aan het roer. De broers werken al twintig jaar in de zaak. De Covid-crisis heeft laten zien dat het familiebedrijf met ongekende snelheid heeft ingespeeld op de kansen die er waren om de business te kantelen: van de introductie van loungepakken voor de werkende man thuis, de overname van high-end multibrand store Didato, de marketingstunt met een 1 uur VIP webstore delivery service, de uitbreiding van de tak in bedrijfskleding, de verbouwing van Oger Amsterdam tot een experience center en investeringen in e-commerce en social media kanalen. De verbouwing van de vestiging in de PC Hooftstraat neemt anderhalf jaar in beslag en pas in 2023 zal de klant op 1200 m2 een grotere collectie ontdekken. Oger ademt marketing. Sander Lusink kiest bewust waar het Oger online en fysiek wil zitten. “Er is ons aangeboden om een shop-in-shop te openen in de Bijenkorf. Maar dan moet je zoveel concessie afdragen dat je er ook bijna niks kan verdienen. Wij concentreren ons echt op ons eigen online aanwezigheid en webshop. We hebben een uitstapje gedaan met Wehkamp, maar dat leverde geen winstmarge op. We zijn beter in het boosten van ons eigen verhaal in onze eigen omgeving.

Kijk hier woensdag 27 oktober 9.00-10.00 live naar de uitzending of volg het op Retailtrends.nl

Kijk of beluister hier de Fab 4 uitzendingen terug van 10 maart, 14 april, 19 mei, 23 juni en 14 september