De klant is koning die zowel online als offline met vaste regelmaat koopt bij landelijke winkelmerken. Massaretailer Kruidvat weet dit op grond van hun analyses en loyaliteitsprogramma’s. Ze doen er alles aan om de O+O klant vast te houden en meer te laten kopen. Op dinsdag 6 december vertellen Ed van de Weerd, CEO A.S. Watson Health & Beauty Benelux, tijdens de Fabulous 4 Retail Meetup van Sandenburg-DST en Salesforce over hoe het bedrijf de afgelopen jaren in sneltreinvaart de reis heeft gemaakt van brick & mortar naar omnichannel. Klik hier om tussen 9.00-10.00 uur te kijken naar de livestream in samenwerking met Retailtrends.
Ed van de Weerd – CEO A.S. Watson Health & Beauty Benelux
Groot blijven door dagelijks relevant te zijn en mee te bewegen met het leven. Gastheer en strateeg Rupert Parker Brady gaat op 6 december in gesprek met Ed van de Weerd over de impact die beide bedrijven maken op het leven van miljoenen Nederlanders. Experts Markus Konings (CEO Sandenburg-DST) en Michiel van Vlimmeren (Salesforce) dagen en Kruidvat uit op het gebied van onder meer de klantenreis en digitalisering.
Omnichannel
Een omnichannel klantervaring is een containerbegrip geworden die elke retailer te pas en te onpas gebruikt. In de basis is het een marketing- en verkoopmodel dat is ontworpen voor het digitale tijdperk. De kerngedachte is dat klanten tijdens verschillende contactmomenten in het verkoopproces naadloos tussen kanalen moeten kunnen schakelen met cross-channel continuïteit. Onderzoek onder bijna 50.000 shoppers bij een groot retailmerk heeft aangetoond dat 73% van de kopers tijdens hun normale aankoop gebruik maakt van online, mobiele en winkelervaringen om hun aankopen te voltooien. Vele klanten maakten gebruik van interactiviteit in de winkel, zoals prijscontrole en interactieve catalogi. Nog interessanter dan het aantal gebruikte touchpoints is dat het aantal touchpoints rechtstreeks correleert met de waarde van een klant: hoe meer touchpoints een individu benutte, hoe meer geld hij zowel aan een individuele aankoop als in de loop van het onderzoek besteedde. Een omnichannel-strategie is dus verreweg de meest effectieve manier om merkvertrouwen op te bouwen en gekwalificeerde leads te koesteren in het digitale tijdperk. Met zoveel opties beschikbaar voor bijna elk product en elke dienst, wordt de klantervaring een van de belangrijkste concurrerende onderscheidende factoren. Bijna 90% van alle consumenten geven aan dat ze bereid zijn meer te betalen voor een goede klantervaring, en een ruime meerderheid beweert dat een goede ervaring meer invloed heeft dan een reclame verhaal. Tegen die achtergrond praten we op 6 december met de topmanager van Kruidvat/Trekpleister over de volgende stap in omnichannel beleving.
Michiel van Vlimmeren – SVP & General Manager Salesforce NL
Markus Konings – CEO Sandenburg-DST
Kruidvat
A.S. Watson Benelux is onderdeel van ‘s werelds grootste health en beauty retailer met meer dan 16.000 winkels in 27 markten, die elk jaar 5,3 miljard klanten bedient en meer dan 137 miljoen klanten kent die member zijn van spaarprogramma’s. Het zal niet verbazen dat Kruidvat en Trekpleister er mede voor zorgen dat het bedrijf in Nederland marktleider is op het gebied van health en beauty. Er zijn voldoende witte vlekken in de Belgische markt, maar met 1000 Kruidvat winkels en 200 Trekpleister vestigingen (huurpanden) kan Ed van de Weerd met droge ogen beweren dat er op 15 minuten fietsafstand een drogisterij van één van de twee ketens is. Ed van de Weerd: “Onze online business kan niet zonder onze winkels. De harde realiteit is dat wij nog steeds in onze winkels veruit het meest verdienen,. De truc is om het online stuk een versterking te laten zijn van je winkels. Te vaak hebben wij in het verleden dingen gedaan die de winkelbasis verzwakten. En dan kwamen we in een speelveld waarin andere spelers veel beter zijn. Wij hebben wel geleerd hoe het een en ander elkaar kan versterken. We hebben best wel een grote online business. Een deel van onze klanten is sinds de pandemie voorbij is echt weer omnichannel geworden. Dat kunnen we aan klantenkaart bewegingen zien.”
In maart 2022 refereerde CMO Brenda Smith in Marketingtribune aan de omnichannel uitdaging. “Onze focus ligt er vooral op het nog meer uit onze bestaande winkels te halen. Daarom vernieuwen we ook onze winkels volgens ons vernieuwde winkelconcept NG3.0. Winkels met een eigentijdse uitstraling, natuurlijk met behoud van het vertrouwde voordeel en ingericht met een verbeterde navigatie en indeling om nog makkelijker je weg te vinden.”
Haar collega CTO Roland van den Berg vertelde aan Ecommercenews.com in april 2022: “Vanuit onze winkels kunnen we bijvoorbeeld medicijnen bezorgen.” Ook kondigt het bedrijf aan dat het een eigen online marktplaats gaat lanceren. “Daarmee willen we het aanbod uitbreiden, maar wel controle de controle behouden.” De marktplaats zal geen open karakter krijgen, zoals Bol.com dat heeft. Wanneer Kruidvat start met haar marktplaats is nog onbekend. In de augustus is Kruidvat Vandaag in Huis als pilot in Den Haag gelanceerd als onderdeel van de on- en offline-strategie van Kruidvat, waarbij de fysieke winkels en het online kanaal elkaar verder moeten versterken. Op den duur wil Kruidvat gaan werken met nog kortere bezorg momenten. Men werkt eerst toe naar twee uur en uiteindelijk zelfs naar één uur.
Bekijk hier om 9:00 live de uitzending op 6 december. Kijk ook op Retailtrends.nl en beluister achteraf de podcasts op spotify.
Bekijk hier het overzicht van alle eerdere meetups.