Hoe kijken Nederlandse topondernemers aan tegen de noodzaak van digitalisering voor hun merken? Henk Jan Beltman (CCO Tony’s Chocolonely) en Mark de Lange (CEO Ace & Tate) spreken over hun merkdromen en verwachtingen van digitaal tijdens de livestream uitzending Fabulous 4 Retail Meet-up van 10 maart. Klik hier om naar de livestream pagina te gaan.
Hun gesprekspartners zijn Salesforce’ Chief Innovation Officer en retail lead Nick Botter en Sandenburg-DST CEO Markus Konings. Het gesprek staat onder leiding van senior concept strateeg en retailexpert Rupert Parker Brady en wordt live uitgezonden vanuit het huis van iconisch Dutch designmerk Droog in hartje Amsterdam.
De coronacrisis zorgt voor een versnelling van de digitalisering. Verandering is constant, flexibiliteit een must. In rap tempo worden alle retailers omnichannel. Deze benadering gaat nog te veel uit van het principe dat alle kanalen een naadloze ervaring moeten zijn. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat veel retailers hun businesscase voor omnichannel niet voor elkaar krijgen omdat ze telkens vanuit transactie redeneren en niet vanuit customer lifetime value.
Het is noodzakelijk dat het nieuwe buzz woord ‘phygital retail’ (Digital + Physical = Phygital) tot leven komt. Het belang van één vloeiende optimale instore beleving én online shopper ervaring moet niet onderschat worden. Het werkt alleen als vanuit het merk en de klantrelatie wordt gedacht om dit te borgen. Phygital Retail kent vijf lagen: 1. Informatie, inspiratie & activatie, 2. Interactie, 3. Transactie, 4. Productie en 5. Relatie. Voor elke laag geldt dat service, diepgaande consumentenkennis en gemak vanzelfsprekend moeten zijn.
De volgende stap in de evolutie van retail brands is het aanbieden van één uniforme retailervaring vanuit het merk: een holistische consumenten of shopper ervaring die naadloos aansluit bij de verschillende behoeften op verschillende momenten. Het voornaamste is dat je als retail merk vanuit de merkpropositie en belofte consistent blijft. Consumenten geven er niet om hoe dat precies gebeurt – ze willen gewoon herkend worden als een en dezelfde klant met een gepersonaliseerde ervaring en het liefst een gepersonaliseerde service en een-op-een klantrelatie.
Phygital retail moet niet puur als een logistieke of IT-uitdaging gezien worden. Deze strategie is discipline en afdeling overstijgend. Technologie is niet het doel maar een hulpmiddel om klantvoorkeur en klanttevredenheid te bereiken. Daar kunnen retailers echt het verschil maken in de markt. Een ding is zeker: de juiste technologie tilt de shopping experience naar een hoger niveau. Zeker in combinatie met conversational commerce met het gemak dat de mobiel als het voorkeursscherm van consumenten biedt. Je kunt er nog een schepje bovenop doen door klanten de controle te geven, zowel in de winkel, mobiel als thuis online. De volgende stap voor retailers is het aanwenden van virtual en augmented reality om een nieuwe manier van interactief shoppen te creëren.
Investeer in de post-corona toekomst.
Kijk hier de uitzending van 10 maart 2021 terug.
Met dank aan onze mediapartner Retailtrends