De impact van exponentiële technologie en trends doen de financiële sector op hun grondvesten doen schudden. Extreme klantgerichtheid wordt steeds belangrijker om jezelf als bank of verzekeraar te onderscheiden in een wereld waarin alles digitaal wordt, en de menselijke maat uit het zicht dreigt te raken. Ronald Pieters (directeur Retail & Advies SNS Bank) en Frank Elion (Chief Member Officer Coöperatie VGZ) vertellen op donderdag 20 januari 9.00 – 10.00 uur hoe ze met hun merken het verschil maken. Klik hier om naar de pagina van de livestream van Sandenburg-DST en Salesforce over de kracht van persoonlijke aandacht.
Ronald Pieters – Directeur Retail & Advies SNS Bank
Frank Elion – Chief Member Officer Coöperatie VGZ
Onder de noemer Bright Brands Future Meetup presenteren Sandenburg-DST en Salesforce een nieuwe serie van live gesprekken met beeldbepalende merken. Bedrijven met een focus op toekomstbestendig ondernemen en het vertellen van bezielde verhalen waar klanten bewust voor kiezen. Op 20 januari ontvangt gastheer Rupert Parker Brady twee gelouterde marketeers uit de financiële dienstverlening. Retailer Ronald Pieters heeft de laatste acht jaar met succes het klantgerichte retaildenken bij SNS Bank ingebracht. Commercieel kanon Frank Elion is de aanjager van een radicale vernieuwingsslag bij VGZ die zich van traditionele zorgverzekeraar heeft getransformeerd tot een coöperatie voor gezondheid en zorg. Tafelexperts zijn Markus Konings, CEO Sandenburg-DST, en oud Rabo-topman Rob Klomps, VP Digital Transformation Financial Services Salesforce Nederland.
Rob Klomps – VP Digital Transformation Financial Services Salesforce
Markus Konings – CEO Sandenburg-DST
Klantintimiteit en digitale dienstverlening
Chief Member Officer Frank Elion analyseerde jaren geleden dat de zorgverzekeraar haar ruim 4 miljoen leden grotendeels op dezelfde manier bediende. Het resultaat: een lage klanttevredenheid, lange time to market en een hoge uitstroom. Er werd alleen nog maar geconcurreerd op prijs, services en merkvoorkeur door de maatschappelijke druk van onder andere toezichthouders en politiek. Op zijn initiatief ging het roer radicaal om, op basis van een scherpe visie gericht op excellente klantbediening. Een groot deel van de organisatie werd volledig nieuw ingericht volgens de drie-eenheid extreem klantgericht, multidisciplinair en agile. Deze transformatie startte drie jaar geleden bij commercie en marketing, en werd vervolgens uitgerold naar klantenservice en operations. De verbeteringen leidden tot flinke NPS-stijgingen en een stijging van de medewerkerstevredenheid. De digitalisering maakte het ook mogelijk voor VGZ om, naast de focus op klantintimiteit, gelijktijdig de kosten te verlagen met slimme dienstverlening.
De strategie en positionering van Coöperatie VGZ is Zinnige Zorg. De aangescherpte purpose luidt ‘Samen werken aan een gezonder Nederland met toekomstbestendige zorg voor iedereen’. VGZ wil naar eigen zeggen haar leden helpen door gezonder leven makkelijker te maken. En tegelijk de zorg blijven vernieuwen. Gedreven door de merkwaarden menselijk, vooruitstrevend, optimistisch en verantwoordelijk. Frank Elion: “We gaan onze leden en hun dierbaren helpen met handige, vernieuwende oplossingen voor gezondheid en zorg. Als coöperatie zonder winstoogmerk doen we dat samen met artsen, zorgverleners, patiëntenorganisaties, de politiek, werkgevers, mantelzorgers en onze leden.”
VGZ voorziet een ware ‘patiënten-revolutie’. Patiënten zullen steeds vaker op zoek gaan naar passende zorg op het juiste moment, digitaal of door alternatief aanbod, waardoor ze echt een antwoord krijgen op hun gezondheids- of zorgvragen. Eén van de initiatieven om verzekerden meer regie te geven over hun gezondheid is de Vraag-het-de-huisarts-app. Leden kunnen in de app hun zorgvragen stellen en beeldbellen met medisch deskundigen. Elion: “We zijn in januari 2022 gestart met de online medicijnservice, waarbij leden hun medicijnen online kunnen bestellen en thuisbezorgd krijgen. Daarnaast bieden we op het Gezond Leven Platform bieden we onze leden, maar ook niet-leden, een one-stop-shop voor gezonder leven. Dit jaar voegen we de Food First leefstijlcoach van Albert Heijn toe.”
Oprecht en persoonlijk
De drie grootbanken hebben in de afgelopen jaren hun kantorennetwerk flink ingekrompen en gekozen voor een digital first strategie. De 1,6 miljoen klanten van SNS Bank, onderdeel van Volksbank, kunnen nog wel overal in Nederland de bekende baksteen door de ruit gooien. De afgelopen zes jaar is het aantal vestigingen gestegen van 189 naar 205. De digitaliseringsgolf heeft er wel voor gezorgd dat allerlei administratieve diensten centraal zijn ondergebracht en er één landelijk telefoonnummer is. Maar zo’n telefoontje wordt wel automatisch doorverbonden naar een lokale medewerker van een vestiging in de buurt van de klant. De ‘winkels’ – zijn zo laagdrempelig als maar zijn kan.
Ronald Pieters, Directeur SNS Retail & Advies. “De balie ontbreekt. In plaats daarvan tref je een paar loungebanken aan. De medewerkers zijn ‘always on stage’. Het is allemaal erg efficiënt; de winkelformule is door ons eigen facilitaire bedrijf ontwikkeld samen met de directie. Als je een relatie met de klant wilt opbouwen, zul je een persoonlijke aanpak moeten kiezen. Hoe doe je dat als de klant elke keer dat hij belt een iemand anders te spreken krijgt?” Bij SNS kan iemand wel altijd eenzelfde vaste contactpersoon krijgen. Die adviseur wordt dan de vertrouwenspersoon van de klant bij een SNS-winkel in de buurt. “Het gebruik van digitale mogelijkheden alléén schieten vaak tekort. Vooral op de momenten die er echt toe doen. Als je mensen echt wil helpen, moet die menselijke maat terug.”
In twee van de drie vestigingen van SNS is de vestigingsmanager een franchisenemer. Een zelfstandige ondernemer die nauwe banden met ondernemers in het verzorgingsgebied van zijn vestiging onderhoudt en helpt met allerlei financiële vraagstukken. “Het is best gek dat banken geen franchise doen, terwijl veel kantoren worden gesloten vanwege de hoge exploitatiekosten. Wij hebben er een bescheiden winkeltje van gemaakt, zonder kasfunctie. De exploitatielasten zijn daardoor maar een fractie van de traditionele bankkosten.” Kleine vestigingen in winkelcentra brengen niet alleen een kostenvoordeel, ze faciliteren vooral de nieuwe koers van SNS: kleinschalig, persoonlijk en onderdeel van de lokale gemeenschap.
“We zijn niet bezig een product te verkopen maar een verhaal te vertellen wie we zijn. We gaan mensen niet vragen alsjeblieft klant te worden. Als de klant vervolgens met hart en ziel kiest voor zo’n bank, dan is het echt. Het fundament dat we nu hebben gelegd, bijvoorbeeld met onze persoonlijk aanpak rond klantteams en onze app Eén-tweetje voor eenvoudig contact met je adviseur, is echt de infrastructuur. 2021 was het jaar dat we diensten op de markt brachten die veel meer adviesgericht zijn, niet enkel transactiegerichte producten. Het doel is om ecosystemen op te bouwen waarmee we de klant altijd kunnen helpen.”
Vanuit deze filosofie vloeit ook het initiatief uit voort om twee community stores te open om lokaal met klanten op een laagdrempelige manier over geldzaken te praten. Pieters: “Je hoeft geen klant bij ons te zijn. Jong, oud, ondernemer, student en zzp’er. Wij willen dat iedereen zich welkom voelt. Het is zo bijzonder omdat het een bank is zonder dat het zo aanvoelt. Een bank is niet altijd de eerste plek waar iemand makkelijk naar binnenloopt. Wij willen ruimte bieden voor die persoonlijke aandacht waar velen naar opzoek zijn. Onze community store De Ruimte in studentensteden Groningen en Maastricht zijn zulke plekken. De vernieuwde winkelformule is niet alleen bedoeld voor jongeren, maar we willen juist met de nieuwe winkelformule méér jongeren bereiken dan voorheen.”
De eerste aflevering van Bright Brand Future Meetup wordt donderdag 20 januari tussen 9.00-10.00 live uitgezonden. Marketingtribune brengt verslag uit.