Hoe zet je customer experience in als motor om de leefstijl van je klanten te helpen verbeteren? Daar werken twee grote klantorganisaties op het gebied van zorg en mobiliteit elke dag hard aan. Op dinsdag 18 oktober zaten directieleden van ANWB Verzekeren/Unigarant en Menzis aan het ontbijt bij een livestream uitzending van Sandenburg-DST en Salesforce. Ivonne van den Heuvel (ANWB) en Gijs Rotteveel (Menzis) vertelden over het belang van gedragsverandering van hun klanten en leden. Klik hier voor de link naar de uitzending op 18 oktober van 9.00 – 10.00 uur. Mediapartner is Marketingtribune.
In de vijfdelige serie Bright Brands Future Meetup voeren we vanuit klantbeleving live gesprekken met innovatieve bedrijven. Slimme merken die vanuit een blue ocean strategie succesvol ondernemen, digitale transformatie omarmen en nieuwe vormen van waardecreatie mogelijk maken. Gastheer Rupert Parker Brady ontving op dinsdag 18 oktober twee hoofdgasten aan de ontbijttafel op kantoor van Sandenburg-DST. Experts aan tafel waren Renze de Vries, directeur/partner Sandenburg-DST en Rob Klomps VP Digital Transformation Financial Services Salesforce.
Ivonne van den Heuvel – Commercieel Directeur ANWB Verzekeren
Gijs Rotteveel – Directeur commercie Menzis
De eerste hoofdgast is Ivonne van den Heuvel. Zij zit als directielid in het bestuur van ANWB Verzekeren/Unigarant, een 100% dochter van ANWB. Met vijf miljoen leden de grootste ledenorganisatie. Eén miljoen Nederlanders heeft een ANWB -verzekering, waarvan 92% ANWB-lid is. Ze is verantwoordelijk voor commercie, duurzaamheid en digitalisering bij het bedrijf met 600 fte en een jaaromzet van half miljard euro. De link met Menzis is dat ANWB Verzekeren/Unigarant de reisverzekeringen verzorgt, die de verzekeraar onder de merknaam Unigarant aan haar leden verkoopt. De tweede hoofdgast is Gijs Rotteveel. Het directielid van Menzis heeft preventie, klant en markt in zijn portefeuille. Als commercieel directeur draagt hij de filosofie van Leefkracht uit van de coöperatie met 2,3 miljoen leden en een marktaandeel van 12 procent.
Rob Klomps – VP Digital Transformation Financial Services Salesforce
Renze de Vries – directeur/partner Sandenburg-DST
Beweging
Gijs Rotteveel: “Wij zijn als top-5 zorgverzekeraar onderscheidend bezig omdat wij de beweging maken van zorg en ziekte naar gezondheid en gedrag. We hebben bijna alle retailers als klant, denk aan collectieve contracten met supermarktketens en HEMA. Hoe kan je winkelmedewerkers zo goedkoop mogelijk vitaal houden, wij noemen dat Leefkracht. Dat krijg je van een gezonde levensstijl. We hebben die filosofie de afgelopen acht jaar geïntegreerd in alles wat we doen. Je kunt Menzis bellen om advies te krijgen van onze Leefkracht-adviseurs, zo kunnen we in de klantreis veel meer waarde toevoegen.
Samen Gezond is het grootste vitaliteitsplatform van Nederland met meer dan 450.000 gebruikers. Wij bieden content over gezondheidthema’s als voeding, bewegen en mentale fitheid. Daarnaast bieden we proposities als een health check. Die content krijgen wij van partners als de Hartstichting. Wij hebben ook de mobiele app ‘Samen gezond’ met 80.000 mensen die proberen een weekdoel te halen; dat zijn mensen die een steuntje in de rug nodig hebben om te gaan bewegen. Als je inzichten hebt in je leefstijl, krijg je handelingsperspectief. Het programma bewijst dat activatie lukt bij een groep die moeilijk in beweging is te krijgen. Wij vinden eigenlijk dat we als zorgverzekeraar ook een gezondheidsplicht moeten hebben. Niemand in Nederland is eigenaar van je gezondheid. Daardoor lopen we vast.”
Samenwerken
Menzis ziet zichzelf als een koploper in gezondheid. Rotteveel: “Wij doen dat samen met partners. Zo bouwen we aan een ecosysteem met organisaties met dezelfde cultuur en een missie die aansluit. ANWB heeft ook als missie om de mobiliteit van mensen te vergroten. Zij hebben het platform ‘ANWB Eropuit’ en we zijn nu aan het kijken of we ook via ons platform ‘Samen Gezond’ samen wat kunnen doen. Zijn evenknie bij ANWB Verzekeren/Unigarant bevestigt dat. Ivonne van den Heuvel: “Wij hebben dezelfde overtuiging. Eén van de domeinen die we onderzoeken is health en wat onze rol en toegevoegde waarde kan zijn. Zouden we met wandelroutes in onze ‘ANWB Eropuit’ app kunnen laten zien wat je kunt als je ergens last van krijgt? Momenteel kijken we met Menzis of we de Samen Gezond app kunnen gebruiken binnen ANWB om een uitstapje richting gezondheid te maken. Onze ‘ANWB Eropuit’ app is 4 miljoen keer gedownload. Je hebt het als klant ook nodig als je een fietsverzekering hebt om bij verlies of diefstal de track en trace module aan te zetten. We zijn de enigen met zo’n device op de app. Onze missie is dat iedereen veilig en met plezier onderweg kan in een duurzame samenleving. We willen het mogelijk maken dat mensen mobiel zijn. We hebben bijvoorbeeld de maatschappelijke dienst Automaatje, die via gemeentes uitgerold wordt waarmee mensen een ander iemand die minder goed kan rijden, mee kunnen nemen zonder dat er een betalende dienst er tegenover staat.
Alles wat wij doen wordt altijd getest en geoptimaliseerd vanuit Customer Experience (CX). We hebben ons eigen lab. En heel veel vrijwilligers die ons erbij helpen. Alles wat we bieden, wordt altijd gevalideerd door de ervaring van de klant. Alleen distribueren kan iedereen, wij willen juist vanuit het merk ANWB gaan laden. Wij hebben als dochterbedrijf van ANWB unieke cases om dat onder de aandacht te brengen. Zo verkopen wij een speciale veilig rijden autoverzekering aan 60.000-70.000 verzekerden. We verzamelen persoonlijke data om inzicht te krijgen in hun rijstijl. Elke 10 dagen krijgen ze een reisscore. Op grond van deze informatie geven we klanten tips hoe ze veiliger kunnen rijden, en belonen we ze als ze daadwerkelijk veiliger rijden. Gemiddeld betalen we onze klanten 18% terug t.o.v. de premie voor een normale autoverzekering. We geven daarnaast 10% extra korting aan klanten die voor deze verzekering kiezen, wanneer we op grond van beschikbare data weten dat ze een veilige rijder zijn.”
Klik hier voor de link naar uitzending van 18 oktober, luister de uitzending terug op spotify of lees het verslag terug bij Mediapartner Marketingtribune.nl.