Nederlands bekendste fintechplatform en een unieke D2C startup staan donderdag 31 maart tussen 9.00-10.00 uur in het middelpunt van Bright Brands Future Meetup, een coproductie van Sandenburg-DST en Salesforce. Jan-Pieter Lips (Adyen) en Camiel van Dooren (Productpine) weiden uit over de rol van innovatie als basis voor de marktpropositie. Klik hier voor de link naar de livestream uitzending.
Jan Pieter Lips – Head of Unified Commerce Adyen
Camiel van Dooren – Co-founder & CEO Product Pine
In de vijfdelige serie Bright Brands Future Meetup voeren we live gesprekken met smaakmakers in samenwerking met Marketingtribune. Slimme merken die vanuit een blue ocean strategie succesvol ondernemen. Innovatieve bedrijven die digitale transformatie omarmen en nieuwe vormen van waardecreatie mogelijk maken. Gastheer Rupert Parker Brady ontvangt op 31 maart twee hoofdgasten aan tafel. Ten eerste klantloyaliteit-pionier Jan-Pieter Lips, Head of Unified Commerce van betaalplatform Adyen. Hij werkte voor V&D, Air Miles Loyalty Management Netherlands en het Britse loyaliteitsprogramma Nectar. Camiel van Dooren is medeoprichter en CEO van Productpine. Daarvoor werkte hij bij Ahrend, Picnic en was hij betrokken bij de Philips Innovation Award. Tafelexperts zijn Markus Konings, CEO Sandenburg-DST, en Rob Klomps, VP Digital Transformation Financial Services Salesforce.
Rob Klomps – VP Digital Transformation Financial Services Salesforce
Markus Konings – CEO Sandenburg-DST
Naadloze klantervaring
Jan-Pieter Lips werkte zijn hele carrière nauw samen met retailers, altijd met hetzelfde doel: data gebruiken om de consument beter te begrijpen, proposities aan te passen en marketing gerichter te maken. “Door de jaren heen zijn er steeds meer verkoopkanalen bijgekomen: eerst had je alleen fysieke winkels, toen kwam daar e-commerce bij, later ook apps, in-store kiosken en marketplaces. Een positieve ontwikkeling voor consumenten, want dat betekent dat zij keuze hebben”, aldus Lips. “Achter de schermen zijn dit echter vaak aparte systemen die niet met elkaar communiceren – en dat is waar [volgens Adyen] unified commerce een belangrijke rol gaat spelen. Dit gaat nog een stapje verder dan omnichannel: een naadloze klantervaring via verschillende verkoopkanalen, waarbij alle systemen met elkaar verbonden zijn.”
Adyen opende in september 2021 het pop-up concept The Store, dat zich bevindt op de begane grond van het hoofdkantoor in Amsterdam. The Store is een ruimte waarin het betaalplatform samen met haar klanten de retail ervaring van de toekomst tot leven brengt en de unified commerce technologie test. Iedere paar maanden betrekt een andere klant de ruimte. Het Amsterdamse modemerk Fabienne Chapot had de primeur met een interactieve winkelervaring. Gevolgd in december door het het Amsterdamse scheermerk Boldking. En tot 20 maart bood Racesquare, de organisatie die in Nederland virtuele race-ervaringen aanbiedt, een pop-up paddock in hartje Amsterdam met high-tech racesimulatoren.
Fabienne Chapot ziet Adyen als een merk dat met unified commerce één en dezelfde klantbeleving biedt over alle kanalen heen. Zowel online als in de zes fysieke winkels ontvangt de consument productinformatie en aanbevelingen. Andersom zijn de sfeer, beleving en persoonlijke service van de fysieke winkels doorgevoerd naar de webshop. Lips: “Om een consistente merkervaring te bieden over alle kanalen, is het noodzakelijk dat de voorraad op één centraal punt bekend is. Verder is het essentieel dat alle financiële systemen aan elkaar gekoppeld zijn, zodat je online transacties in de winkel kunt terugvinden en vice versa. En het is belangrijk om te weten wat klanten doen op al die verschillende kanalen.”
Zes betaaltrends in 2022
Niet alleen het retaillandschap is volgens Lips aan verandering onderhevig, ook de manier waarop we betalen. Inzicht in betalingen is een essentieel onderdeel om gepersonaliseerde ervaringen te kunnen bieden. “Steeds vaker contactloos, met een QR-code of betaallink. Ook achteraf betalen heeft een vlucht genomen. Alles wat voorheen gold als nice-to-have, is nu need-to-have. De adaptatiegraad is veel hoger. Consumenten raken gewend aan deze nieuwe manier van winkelen en gaan dit steeds meer verwachten.” In maart publiceerde Adyen zes betaaltrends. De eerste betaaltrend is de impact van digitale transformatie over de hele linie in alle sectoren. Online boodschappen doen is in hoog tempo een geïntegreerd onderdeel van onze samenleving aan het worden. Je ziet een toename van het aantal low-touch betalingen (contactloos). De consument kan online een keuze uit het assortiment maken, bestelling plaatsen, afrekenen en een bezorgtijd regelen.
De tweede betaaltrends is dat shoppen in fysieke winkels een comeback beleeft, maar toch anders. Merken die in winkels zowel gemak als personalisatie bieden, zullen als winnaar uit de bus komen in 2022. Uit betalingsgegevens kunnen merken waardevolle inzichten verkrijgen over hun klanten en hier hun aanbod op aanpassen om klantenbinding te versterken, door bijvoorbeeld klantenkaarten te verbinden aan betaaldiensten of door gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Een eenduidig klantbeeld gebaseerd op die data kan alleen behaald worden door middel van een geïntegreerd betaalplatform dat de waardevolle data verzameld op één plek.
De derde betaaltrend voor 2022 is dat consumenten via social mediakanalen als TikTok en Pinterest in video’s ook hun aankoop kunnen doen via een geïntegreerde link. De vierde betaaltrend is de opkomst van de super-app die alle betalingen regelt. Er komen dit jaar meer ‘super-apps’ die alles verzorgen, van reclame, aankoop tot betaling. De vijfde betaaltrend is het maken van positieve impact. Zo kunnen consumenten met laagdrempelige technologie gemakkelijk bijdragen door te doneren aan een goed doel bij het afrekenen. Voorbeelden van retailers die hier gebruik van maken zijn Ace & Tate en Beter Bed.
Productpine
De zesde betaaltrend voor 2022 is dat platforms en online marketplaces betalingen gaan integreren als service voor mkb-klanten. De software voor bedrijven wordt geïntegreerd met de betalingen. Dit helpt hen hun inkomsten te vermenigvuldigen, kasstromen te optimaliseren en een aantrekkelijker aanbod te creëren. Ze hebben hierdoor continu een compleet overzicht van de behoeften en het (betaal)gedrag van de klant.
Een voorbeeld daarvan is Productpine, dat zich sinds de lancering in oktober 2019 positioneert als plek voor merken die hun innovatieve producten direct aan consumenten willen verkopen. De startup stimuleert cross-selling door middel van een intelligente aanbevelings-engine, zodat merken elkaar via het platform kunnen versterken. Twee van de drie oprichters waren ooit betrokken bij de Philips Innovation Award. Zo liepen ze veel startups tegen het lijf die de go to market strategie van innovaties niet of moeilijk onder de knie kregen. Ze wisten vooral niet wie hun consumenten waren. Zo ontstond het idee voor een omnichannel platform waar je in ruil voor een maandelijkse fee de nodige exposure, data en feedback van klanten en prospects krijgt. Deze directe interactie biedt volgens de ondernemers grote voordelen. Camiel van Dooren: “De direct-to-consumermarkt vertegenwoordigt een jaarlijkse groei van maar liefst 29 procent. Tot nu toe hebben merken slechts twee opties, die echter veel nadelen hebben. Zo kunnen zij producten via retailers afzetten, waarbij ze weinig controle over hun merkpresentatie hebben en veel marge afdragen. Of zij proberen producten via traditionele marketplaces te verkopen, waar ze concurreren met andere wederverkopers van hun merk. Op ons platform behouden zij de regie, staan ze rechtstreeks in contact met klanten en hoeven zij geen marge in te leveren.
Met deze marketplace stellen we merken in staat om op een eenvoudige en schaalbare wijze samen te werken en advertentiekosten te delen. De controle over hun merk en het bieden van een seamless winkelervaring aan de consument staan hierbij voorop. Op deze manier helpen we merken om minder afhankelijk te worden van online advertentiekanalen en om winstgevende groei te realiseren, buiten spelers als Facebook, Google en Amazon om.”
Super relevant dus voor nieuwe, technisch vernieuwende producten van onbekende én bekende merken als Sonos en Baybliss. Er zijn meer dan 90 internationale merken aangehaakt, maar de nadruk online en in de experience winkel in Amsterdam ligt veel op gadgets, maar met een recente investering van 2,5 miljoen euro is het de bedoeling dat ook producten op het gebied van home, fashion, cosmetica en design kunnen worden toegevoegd. Naar eigen zeggen staan er meer dan zeshonderd op de wachtlijst.
Kijk hier voor de uitzending van 31 maart met Adyen en Productpine. De eerste aflevering van de serie Bright Brand Future Meetup (20 januari) behandelde de financiële sector met Coöperatie VGZ en SNS Bank. De tweede uitzending op 10 maart ging over de maakindustrie met Lely en Miele.