Nu consumenten zonder afspraak winkels mogen bezoeken, is voor retailers de verleiding groot hun oude routine op te pakken. Dat is onverstandig. De lockdown, winkelsluiting, reisbeperking en het thuiswerken hebben het koop- en winkelgedrag van de consument permanent veranderd. Consumenten winkelen minder vaak en vinden online winkelen normaal. Dus fysiek moet uniek. Hoog tijd om de rol van de winkel tegen het licht te houden. Bart van den Nieuwenhof (CEO Hans Anders Retail Group) en Patrick Dekker (oprichter Wundermart) weten er veel over te vertellen. Klik hier om naar de livestream pagina te gaan van de ‘Fabulous 4 Retail Meet-up’ van Sandenburg-DST en Salesforce.
In de derde uitzending in een serie van vier ontbijtsessies met vernieuwers in retail, sprak gastheer en retailexpert Rupert Parker Brady op 19 mei met de grootste opticien- en audicien keten van Nederland aan tafel met de meest besproken uitdager van de gevestigde orde. Op tafel ligt het vraagstuk hoe retail zich in het post-corona tijdperk moet herijken. Vaste tafelexperts Nick Botter (CIO Salesforce) en Markus Konings (CEO Sandenburg-DST) leveren een belangrijke inhoudelijke bijdrage aan de discussie die ook wordt gestreamd door mediapartner Retailtrends. Opnieuw is Droog de uitzendlocatie.
Beleving
Covid-19 heeft veel gewoontes van consumenten veranderd. Aankoopbeslissingen van consumenten zijn in e-commerce een automatisme geworden. Wat is de lange termijn impact voor fysieke retail? Dat hangt ervan af waar je belang ligt. Brancheorganisatie INretail stelt dat winkeliers er juist voor moeten zorgen dat online (mobile first) en offline compleet door elkaar heen gaan lopen als het gaat om service, binding en beleving. Bijvoorbeeld de complete integratie en activatie rond de verkoop van een bepaald product met influencers. Retailers moeten hun businessmodel leren verrijken en meer waarde creëren voor de klant.
Banken en technologiebedrijven stellen dat consumenten in fysieke winkels vanwege de corona crisis steeds meer behoefte hebben aan gemak en efficiency in plaats van beleving. Fysieke winkels faciliteren dat met online bestellen en ophalen in de winkel. Het relatief nieuwe fenomeen van winkelen op afspraak wordt door veel klanten als prettig ervaren. Warenhuis de Bijenkorf gaat door met winkelen op afspraak omdat het bijdraagt aan de bijzondere beleving.
Beleving helpt retailers te overleven in het post-corona tijdperk. Een landelijk consumentenonderzoek in opdracht van de ontwikkelaar van winkelcentrum Westfield Mall of the Netherlands bevestigt dit. Ruim een derde van de Nederlanders wil meer creatieve ervaringen wanneer ze een winkel bezoeken, in ruil voor loyaliteit en affiniteit met merken. Beleving moet volgens de ondervraagden terugkomen in de winkel als een creatieve ervaring, meditatie of iets cultureels als theater. Bovendien wil een derde inspirerende winkels die een creatiever gebruik van producten stimuleren en zegt 39 procent in de toekomst persoonlijke hulp te willen krijgen bij het uitzoeken van het perfecte product voor zichzelf.
Win-win situatie
Als de behoefte aan een fysieke winkelervaring onverminderd sterk blijft, biedt virtueel winkelen met VR en AR shoppers nu al een gave ervaring in de woonkamers. Andersom geldt hetzelfde, kijk naar Lululemon met hun slimme passpiegels in hun winkels. Het is een win-win situatie: klanten krijgen de tastbare winkelervaring waar ze naar op zoek zijn, terwijl retailers met slimme businessmodellen meer omzet kunnen genereren.
Het is ook belangrijk om op de fysieke winkelvloer doordacht te differentiëren ten opzichte van de mogelijkheden van online. Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten vindt dat het aanbod in de winkel anders moet zijn dan online. Merken die het verschil maken door in de winkel bijvoorbeeld hun mooiste producten te verkopen. Door een mix van digitale en fysieke contactmomenten met de consument te creëren, zijn merken in staat om op het veranderende consumentengedrag in te spelen. Een andere coronatrend is de groeiende populariteit van experiential retail. Dat gaat niet alleen over Phygital Retail op de winkelvloer, maar ook over de “Drive-in Experience”, waarbij consumenten vanuit hun eigen thuisomgeving toch kunnen genieten van evenementen, concerten, tentoonstellingen en zelfs van retail. Andersom kan deze unieke ervaring ook in een fysieke omgeving worden geboden als winkelinterieurs veel meer modulair worden ontwikkeld.
Het nieuwe normaal
Omnicommerce is het nieuwe normaal. Winkeliers met een sterke omnichannel strategie hadden het afgelopen jaar een enorm voordeel. CEO Bart van den Nieuwenhof investeerde in 2019 al fors in het omnichannelmodel van Hans Anders. Tijdens de crisis is dat proces versneld. “Een bezoek aan de fysieke winkel blijft de kern, maar bepaalde diensten in de oriëntatie- of aftersalesfase kunnen we goed online aanbieden. Denk aan iets als het virtueel passen van brillen. Het aantal consumenten dat daarvan gebruikmaakt stijgt gestaag en daar zijn we klaar voor’, tekende Retailtrends op uit zijn mond. In 2021 opent de retailer tientallen nieuwe winkels.
De toekomst voor retailers en merken met fysieke omgevingen draait ook om verwaarden, verbinding en hoge service. Dat geldt ook voor Wundermart, die medio 2021 aan de vooravond staat van een grote internationale uitrol van hun onbemande gemakswinkelconcept naar kantoren en hotels in Europa. Wakker geschud door de coronacrisis is er ook in de retail en petrol toenemende belangstelling voor een nieuw alternatief waar je vooraf en in de operatie niet te veel kosten aan kwijt bent en waar je geen omkijken naar hebt. Data bepaalt wat er in de schappen ligt op basis van consumentenvoorkeuren. Het technologiebedrijf start de komende maanden een pilot waarbij andere retailers gebruiken van de zelflerende Wunderwall-technologie om een winkel autonoom te laten draaien. Sinds vorig jaar draait er onder de radar al een test met een onbemande foodcorner bij een Blokker-vestiging in Zaandam. Sinds april draait een pilot met vijf partijen die kleine gemakswinkels openen: twee cateraars, een vakantiepark, een franchisenemer en een supermarkt.
Medeoprichter en directeur Patrick Dekker is overtuigd van het onderscheidend vermogen van Wundermart, dat zich opstelt als een partner van retailers met raakvlakken op hi-tech en assortiment. ‘We zitten sterk op het gebied van gastvrijheid. Een Wundermart-winkel is geen gevoelloze kiosk met betaalsysteem. De service moet echt bóven in het vaandel staan’, vertelde hij aan Distrifood. ‘Als wij ergens mee starten, kunnen we dat bijna direct in al onze shops uitrollen. Wundermart is de voorkant, de winkel. Daar zitten slimmigheden in als een digitaal betaalsysteem, dynamic pricing en denk aan geautomatiseerde productregistratie ten behoeve van voorraadbeheer. De achterkant is Wunderware: niks anders dan een zelf ontwikkelde grote database met tools voor de stakeholders. Inkoop, warehousing, logistiek, betaling, marketing, support – al die dingen die normaal nodig zijn voor winkelmanagement zijn door ons platform ondervangen.’
Kijk hier de uitzending vanuit Droog in hartje Amsterdam terug.
Kijk hier de uitzending van 10 maart terug en hier naar die van 14 april.