Retailer verdient geld met klantdata

Consumenten bepalen meer dan ooit bij wie, hoe en wanneer ze overgaan tot de aankoop van een product of dienst. De keuzemogelijkheden offline als online zijn enorm. Dat dwingt retailers tot heroriëntatie op hun verdienmodellen, marketing- en verkoopstrategieën. Jeanine Holscher (CEO Blokker en COO Mirage Retail Group) en Alain Vermeulen (founder en Chief Innovation Officer Vitaminstore) gaan op 14 september in gesprek waarom het succes bepaalt door kennis van wie je klanten zijn, waar hun behoeften liggen en waarom zij bepaalde aankopen doen. Kijk op dinsdagochtend tussen 9.00 – 10.00 hier naar de livestream uitzending over klantdata van de ‘Fabulous 4 Retail Meet-up’ van Sandenburg-DST en Salesforce.

Tijdens de 5^e editie Fabulous 4 Retail Meetup van 2021 draait het over de kracht van klantdata. Gastheer Rupert Parker Brady ontvangt op 14 september de CEO van de meest bekende huishoudketen van Nederland, en één van de twee ondernemers achter een succesvol gezondheidsplatform. Jeanine Holscher en Alain Vermeulen zitten aan tafel met experts Nick Botter (CIO Salesforce) en Erik Visser (directeur Market2Win). De ontbijtsessie vanuit Droog in Amsterdam wordt live gestreamd door mediapartner Retailtrends. 

Klantkennis is macht
De afgelopen anderhalf jaar hebben veel retailers op grote schaal geïmproviseerd. Retail is één van de meest competitieve markten die er is in Nederland. Na een verloren eerste kwartaal van 2021 met gesloten winkeldeuren staan de winsten bij traditionele retailers nog meer onder druk, terwijl gevestigde webshops en omnichannel retailers (deels) hebben kunnen profiteren van de toeloop naar online. Het is een open deur, maar feit blijft dat als bedrijven de klant niet centraal stellen en op maat bedienen, ze direct omzet en marktaandeel verliezen aan behendige spelers. Die springen snel in op veranderende wensen en technologieën met mobile first, big data en omnichannel strategieën. De kost gaat voor de baat uit. Iedereen weet: meer klantkennis en kanalen leiden tot hogere winsten. Dat kan als je fundamentele inzichten krijgt in het oriëntatie- en aankoopproces van (potentiële) klanten. Dit inzicht kan worden verkregen op basis van goede klantdata die offline en online worden verzameld.

Durf te vragen
Niemand sluit vandaag zijn ogen meer voor e-commerce of voor data. Je moet de retailers de kost geven die niet weten hoe ze de koe bij de horens moeten vatten: hoe kun je met behulp van data de marketingstrategie verbeteren om meer omzet te realiseren? Welke data heb je daarvoor nodig? Welke systemen en tools zijn er om (klant)data te verzamelen en te analyseren? Hoe kun je het effect van je marketinginspanningen meten? Vooral de kleinere, vaak zelfstandige, retailers hebben behoefte aan praktische kennis en inzichten voor de toepassing van (klant)data. Hoe kunnen ze met behulp van (klant)data van toegevoegde waarde zijn in een markt die in toenemende mate gedomineerd wordt door online platformen en grote, vaak internationaal opererende, spelers.

Vitaminstore
De laatste jaren is de Nederlandse markt voor vitamines, mineralen en supplementen als gevolg van een toenemende focus op health, een betere werk-privébalans en een gezonde leefstijl flink gegroeid. Ook vanuit de overheid wordt met het oog op het verlagen van de zorgkosten de laatste jaren meer nadruk gelegd op preventie, zodat men toekomstige zorgkosten kan voorblijven. Dit is natuurlijk goed nieuws voor spelers in de (Nederlandse) markt voor vitamines en voedingssupplementen. Zo ook voor Vitaminstore, met 32 fysieke winkels al meer dan 25 jaar één van de belangrijkste spelers in een zeer winstgevende nichemarkt, die met trouwe klanten en een breed en hoogwaardig assortiment uitstekend is gepositioneerd voor het verder uitbouwen van zijn omnichannel-strategie. Het bedrijf van Koert Otten en Alain Vermeulen – dat naast het eigen huismerk onder meer bekende A-merken voert – is in maart 2021 overgenomen door Nobel Capital. De eerste fase van de investering in Vitaminstore betreft het “verder uitbouwen van het omnichannel-platform met de nadruk op online aanwezigheid, persoonlijk advies en customer journey”. In de tweede fase zal de focus liggen op de “verdere winstgevende uitbouw van de onderneming”. Waar de focus in eerste instantie zal liggen op de Nederlandse consumenten- en bedrijvenmarkt, wordt voor de toekomst ook gekeken naar mogelijke internationale uitbreiding van de formule en naar het verbreden van het productassortiment. Met Noor de Bruijn (afkomstig van Etos) als nieuwe CEO vervult Alain Vermeulen niet langer de rol van commercieel directeur. Hij noemt zichzelf Chief Innovation Officer: ‘Wij zien onszelf steeds meer als techbedrijf.’ Vitaminstore wilt zich verder richten op groei door het centraal stellen van de klant en het versnellen van productinnovatie.

Blokker
Met de geplande beursgang in 2022 van Mirage Retail Group, het bedrijf achter Blokker, Big Bazar, Intertoys, Miniso en BCC, wordt er zwaar geïnvesteerd in omnichannel. Vooruitlopend kunnen klanten bij Blokker nu al ‘blokjes Blokker’ sparen. Bij twintig spaarpunten kun je een blokje bemachtigen, ofwel een certificaat van een aandeel. Het 125-jarige Blokker, dat sinds 2019 steeds minder verlies draait, verwacht in 2022 winstgevend te zijn. De omzet groeide tot de tweede lockdown met 5 procent. Op personeelskosten werd bespaard. Ook liggen er meer producten in de winkels die het Blokker-merk meekrijgen. Daar zit een hogere marge op. CEO Jeanine Holscher: “De winkels zien er fris uit, op het gebied van online en data hebben we grote stappen gemaakt. We hebben ons na 125 jaar opnieuw uitgevonden. Ik heb veel ontzag voor de bol.coms van deze wereld, maar ze hebben geen fysieke winkels. Wij hebben een online platform (15% van de omzet), waarop ook externe partijen verkopen én we hebben een groot netwerk van ruim vierhonderd winkels. Het maakt niet uit waar onze klant bestelt en hoe hij het wil: wij kunnen het bieden.’’

Blokker gelooft heilig in de fysieke winkels in combinatie met online vanuit pick-in-­store. Je bestelt iets online, het komt uit de winkel en je haalt het zelf op. Het succes met Blokker Express tijdens de lockdown heeft geleid tot de samenwerking met fietskoeriers van Packaly die in 35 steden pakketjes vanuit de winkel naar de klanten brengen. Desgewenst hebben de klanten hun bestelling nog dezelfde dag in huis. Bij Blokker staat op de gemiddelde kassabon een bedrag van 16 euro. Dat verklaart waarom er nog steeds nieuwe winkels worden geopend en bestaande vestigingen opschuiven naar wijkwinkelcentra.

Kijk hier dinsdag 14 september 9.00-10.00 live naar de uitzending of volg het op Retailtrends.nl

Kijk of beluister hier de Fab 4 uitzendingen terug van 10 maart, 14 april, 19 mei en 23 juni.